Мягкие техники продажи
При встрече с покупателем фармацевтическому работнику необходимо быстро составить для себя образ покупателя, в дальнейшем представить диалог с ним и расположить его к себе. В психологии торговли существует несколько форм мягкого воздействия на покупателя, которые позволяют расположить покупателя к себе:
1. Формула единомыслия — в этом случае продавцу предлагается первому обратиться к нерешительному покупателю с нейтральным вопросом, чтобы покупатель высказал то же мнение, что и продавец, при этом возникает взаимопонимание и доверие между собеседниками.
2. Отговорка согласия – эта форма используется в том случае, если покупатель не согласен с предложением аптечного работника. Для переубеждения используют логическую цепочку:
Согласие с мнением покупателя - Возврат к первоначальному предложению - Аргументированное изложение лучших сторон предложения.
3. Настрой на тональность речи покупателя – уверенный тон покупателя предполагает использовать уверенное общение продавца с покупателем; не уверенный тон покупателя предполагает использовать тихий тон голоса, выражение сострадания, сочувствия.
4. Превращение покупателя в соратника – предусматривается обращение к покупателю, которое подразумевает у него такой же уровень знаний в области фармации.
Чтобы облегчить покупателю выбор фармацевтического товара таким образом, чтобы он остался уверенным в том, что сделал выбор сам, и никто не навязал ему свое мнение, применяют приемы воздействия, стимулирующие сбыт товара. Они подталкивают покупателя к совершению покупки.
Выделяют следующие примеры:
1. Предложение нескольких вариантов товара – в торговле обычно рекомендуют покупателю не менее двух, но и не более пяти препаратов, т.к. покупатель не в состоянии воспринимать их название, механизм действия, отличия по показаниям и противопоказаниям.
Предложение двух лекарственных средств позволяет использовать алгоритм действия фармацевта: назвать дорогостоящий препарат и цену, потом предложить более дешевый препарат, затем снова вернуться к первому. Этот прием завершается приобретением одного препарата, но при этом покупатель чувствует себя практически специалистом, свободно выбравшим необходимый при его заболевании препарат.
2. Использование аргументов из области фармакоэкономики – предложение двух и более препаратов-аналогов позволяет сравнить их: стоимость, стоимость курса лечения, подсчет экономии покупателя. Использование этой цепочки наиболее эффективно для покупателя — «логикам».
3. Развернутая консультация по заболеванию и возможности предотвращения лекарственной болезни – этот прием в фармации получил название «комплексная терапия» или «предложение сопутствующих товаров».
Неэффективные техники продажи
Среди приемов общения с покупателями отмечают и неэффективные техники продаж:
- вербальные
- невербальные
К неэффективной технике относят использование «запретных фаз» таких как « Вы ничего ни хотите? Не желаете ли Вы? Не хотите ли Вы?» Такая постановка вопроса вызывает автоматический ответ покупателя «Не хочу!, Не желаю! Даже если покупатель был готов к покупке.
Для молодых первостольников частой ошибкой настрой на образ «идеального покупателя». В этой ситуации фармацевт настраивается на сотрудничество с покупателем, который не имеет ясной цели и достаточных знаний, что может привести к возникновении конфликта. Покупка при этом не совершается.
Третьей неэффективной техникой является «синдром угрожающего диагноза». У фармацевтического работника складывается свое мнение о покупателе: заболевание, намерения совершить покупку, уровень его знаний, платежеспособность. При этом фармацевт может неправильно составить диалог с покупателем, отвратить его от покупки.
Неэффективной техникой является неаргументированное предложение аптечным работником множество лекарственных препаратов.
- «Что у Вас есть от насморка?»
- «Снуп»
- «А еще?»
- «Пиносол»
- «А еще?»
Такой диалог может продолжаться до бесконечности, пока покупатель сам не продаст себе препарат или не уйдет из торгового зала, не совершив покупку.
Неэффективная техника – «приставка снизу» в понимании фармацевта «покупатель всегда прав» и продавец потакает желаниям покупателя.
Так же к неэффективной технике относится поведение аптечного работника, когда сразу после покупки первостольник теряет интерес к покупателю. Диалог должен закончиться формулой прощания и выражения благодарности.
|