Мягкие техники продажи

При встрече с покупателем фармацевтическому работнику необходимо быстро составить для себя образ покупателя,  в дальнейшем представить диалог с ним и расположить его к себе. В психологии торговли существует несколько форм мягкого воздействия на покупателя, которые позволяют расположить покупателя к себе:

1. Формула единомыслия — в этом случае продавцу предлагается первому обратиться к нерешительному покупателю с нейтральным вопросом, чтобы покупатель высказал то же мнение, что и продавец, при этом возникает взаимопонимание и  доверие между собеседниками.

2. Отговорка согласия – эта форма используется  в том случае, если покупатель не согласен с предложением аптечного работника. Для переубеждения используют логическую цепочку:

Согласие с мнением покупателя - Возврат к первоначальному предложению - Аргументированное изложение лучших сторон предложения.

3. Настрой на тональность речи покупателя – уверенный тон покупателя предполагает использовать уверенное общение продавца с покупателем; не уверенный тон покупателя предполагает использовать тихий тон голоса, выражение сострадания, сочувствия.

4. Превращение покупателя в соратника – предусматривается обращение к покупателю, которое подразумевает у него такой же уровень знаний в области фармации.

Чтобы облегчить покупателю выбор фармацевтического товара таким образом, чтобы он остался уверенным в том, что сделал выбор сам, и никто не навязал ему свое мнение, применяют приемы воздействия, стимулирующие сбыт товара. Они подталкивают покупателя к совершению покупки.

Выделяют следующие примеры:

1. Предложение нескольких вариантов товара – в торговле обычно рекомендуют покупателю не менее двух, но и не более пяти препаратов, т.к. покупатель не в состоянии воспринимать их название, механизм действия, отличия по показаниям и противопоказаниям.

Предложение двух лекарственных средств позволяет использовать алгоритм действия фармацевта: назвать дорогостоящий препарат и цену, потом предложить более дешевый препарат, затем снова вернуться к первому. Этот прием завершается приобретением одного препарата, но при этом покупатель чувствует себя практически специалистом, свободно выбравшим необходимый при его заболевании препарат.

2. Использование аргументов из области фармакоэкономики – предложение двух и более препаратов-аналогов позволяет сравнить  их: стоимость, стоимость курса лечения, подсчет экономии покупателя. Использование этой цепочки наиболее эффективно для покупателя — «логикам».

3. Развернутая консультация по заболеванию и возможности предотвращения лекарственной болезни – этот прием в фармации получил название «комплексная терапия» или «предложение сопутствующих товаров».

Неэффективные техники продажи

Среди приемов общения с покупателями отмечают и неэффективные техники продаж:

- вербальные

- невербальные

К неэффективной технике относят использование «запретных фаз» таких как « Вы ничего ни хотите? Не желаете ли Вы? Не хотите ли Вы?» Такая постановка вопроса вызывает автоматический ответ покупателя «Не хочу!, Не желаю! Даже если покупатель был готов к покупке.

Для молодых первостольников частой ошибкой   настрой на образ «идеального покупателя». В этой ситуации фармацевт настраивается на сотрудничество с покупателем, который не имеет ясной цели и достаточных знаний, что может привести к возникновении конфликта. Покупка при этом не совершается.

Третьей неэффективной техникой является «синдром угрожающего диагноза». У фармацевтического работника складывается свое мнение о покупателе: заболевание, намерения совершить покупку, уровень его знаний, платежеспособность. При этом фармацевт может неправильно составить диалог с покупателем, отвратить его от покупки.

Неэффективной техникой является неаргументированное предложение аптечным работником множество лекарственных препаратов.

 - «Что у Вас есть от насморка?»

 - «Снуп»

 - «А еще?»

 - «Пиносол»

-  «А еще?»

Такой диалог может продолжаться до бесконечности, пока покупатель сам не продаст себе препарат или не уйдет из торгового зала, не совершив покупку.

Неэффективная техника – «приставка снизу» в понимании фармацевта «покупатель всегда прав» и продавец  потакает желаниям покупателя.

Так же к неэффективной технике относится поведение аптечного работника, когда сразу после покупки первостольник теряет интерес к покупателю.  Диалог должен закончиться формулой прощания и выражения благодарности.